Posibil trimiti email-uri, rulezi reclame, optimizezi landing page-uri si masori constant rata de conversie, costul per lead si ROI-ul pe campanie…
Dar exista o intrebare pe care aproape nimeni nu o pune direct, cu adevarat, fara o agenda ascunsa: ce crezi tu, clientul meu, ca nu merge?
Deseori, aceasta apare intr-un formular cu 5 stele sau intr-un NPS trimis automat la 3 zile dupa cumparare.
Merita sa iei in considerare, insa, sa adresezi intrebarea intr-un context cu adevarat generos de timp, ca omul sa raspunda sincer - poate fata in fata, intr-un interviu video sau orice alt fel de conversatie 1 la 1 cu clientul (chiar si pe chat).
Uite ce ai putea auzi, daca ai face-o.
Iti plac materialele de pe blogul GoFunnel? Aboneaza-te la noutati si le primesti direct in inbox!
Intrebari frecvente
Cum intervievez corect un client pentru feedback real?
Trei reguli: 1) interviul dureaza 20-30 minute, fata in fata sau video, nu chat scris; 2) intrebarile sunt deschise, nu da/nu ("povesteste-mi ultima oara cand ai folosit produsul" in loc de "ti-a placut?"); 3) taci si asculti minim 70% din timp, fara sa interpretezi sau aperi produsul. Inregistreaza cu acordul lor pentru a putea reasculta nuantele.
Cati clienti trebuie sa intervievez ca sa am insighturi utile?
5-8 interviuri sunt suficiente pentru a vedea pattern-uri repetabile. Dupa al 5-lea client, raspunsurile incep sa se repete pe topicele majore. Daca dupa 8 interviuri inca apar idei noi la fiecare, exista probabil mai multe segmente de clienti distincte si trebuie sa le intervievezi separat.
De ce NPS-ul si formularele cu stele nu sunt suficiente?
Masoara satisfactia agregata, dar nu spun de ce. Un scor 7/10 poate insemna 100 de motive diferite. Formularele primesc raspunsuri scurte si politicoase pentru ca clientul stie ca le citeste un robot. Conversatia 1 la 1 ofera context, emotie si exemple concrete pe care nu le obtii din scale numerice.
Cum conving un client sa-mi acorde 30 de minute pentru un interviu?
Patru lucruri functioneaza: 1) cere personal (email scris de tine, nu auto-template), 2) oferi un beneficiu concret (voucher 50-100 lei, acces gratuit la o luna de produs, donatie in numele lor), 3) clarifici durata exacta si formatul, 4) explici de ce ai ales pe ei specific (cumparator recurent, primul lor an cu produsul, etc.).
Ce intrebari sa pun ca sa aflu ce nu merge in produsul meu?
Cinci intrebari care nu rateaza: 1) Povesteste-mi ultima oara cand ai folosit produsul. 2) Daca produsul ar disparea maine, ce ai folosi in loc? 3) Ce te-a facut sa eziti la cumparare? 4) La ce alternative te-ai mai uitat? 5) Daca ai putea schimba un singur lucru, care ar fi? Aceste intrebari extrag insighturi mai onest decat "esti multumit?".