In teorie, eCommerce-ul ar trebui sa fie o lume magica: clientii vin, cauta, gasesc, cumpara si revin fericiti.
In practica, insa, pentru multi dintre ei experienta seamana mai mult cu un film de groaza de mana a doua.
Un click gresit, o pagina care nu se incarca, un formular prea lung - si gata, ai propria poveste de Halloween.
Ei bine, in digital, frica nu se masoara in urlete, ci in rata mare de bounce, abandon de cos pe banda rulanta si recenzii negative. Si de multe ori, aceste reactii nu se intampla din cauza competitiei, ci pentru ca faci anumite greseli.
Hai sa vedem 5 dintre cele mai horror greseli care sperie clientii in magazinul tau online si cum poti sa le transformi in oportunitati.
Iti plac materialele de pe blogul GoFunnel? Aboneaza-te la noutati si le primesti direct in inbox!
Categorii
Cuprins:
Rochie rosie, 100% poliester, import China.
Asta nu e descriere, e punctul de explozie pentru frustrarea clientului. Orice om ce ajunge in aceasta zona nu vrea sa afle doar ce este produsul, ci de ce sa-l cumpere, cum e, ce contine, cum il ajuta.
O descriere buna face doua lucruri: elimina nesiguranta si vinde produsul la nivel conceptual, fara sa fie nevoie sa fie atins, incercat sau purtat.
De exemplu, in loc de ”Bluza alba din bumbac 100%”, e mult mai practic sa creezi o imagine in mintea cumparatorului cu o descriere de tipul ”O bluza usoara, perfecta pentru zilele in care vrei sa te simti confortabil, dar si sa arati ca ai facut un efort. Realizata din bumbac moale, care respira cu tine.”
Ca regula generala, evita sa:
Oricare dintre clientii tai vrea sa se regaseasca in poveste, nu sa se simta ca intr-un manual de chimie.
Cuvintele creeaza emotie, in special cand le prezinti impreuna cu imagini estetice si video-uri descriptive. O descriere buna activeaza imaginatia si reduce bariera de cumparare - daca omul isi imagineaza deja produsul acasa, ai castigat.
Vezi si: Arhitectura unui magazin online care vinde pe banda rulanta
Nici cea mai buna oferta nu salveaza un design prost. Daca omul intra pe un site si acesta arata ca o arhiva din 2009, reflexul natural e sa iasa.
Pe de alta parte, designul nu trebuie sa fie doar frumos - ai nevoie sa asiguri o experienta intuitiva, coerenta si in special coerenta vizuala cu brandul.
Ce sperie clientii:
Legat de ultima parte, adevarul e ca daca site-ul tau nu arata bine pe telefon, jumatate din publicul tau nici macar nu te vede.
Vezi si: Cum sa vinzi fara batai de cap produse online
Nimic nu e mai frustrant decat sa vrei sa cumperi si sa nu poti. Un checkout greoi e echivalentul unui vanzator care te pune sa completezi trei formulare pentru o cafea.
Clientul vrea viteza, claritate si control. Daca il obligi sa creeze cont, sa dea click in zece locuri sau sa completeze campuri irelevante, va fugi mai rau ca Scooby-Doo de fantoma Dr. Coffin.
Datele ne spun deja ca 69% dintre utilizatori abandoneaza cosul de cumparaturi. Iar motivele cele mai comune sunt exact aici - procese complicate si lipsa optiunilor de plata.
Ce sa faci:
Ca idee, asigura-te ca ai testat cel putin odata singur experienta de checkout.
Fa o comanda reala, de pe mobil, si vezi unde simti ca te iau nervii. Daca tie iti vine sa renunti, gandeste-te cum se simte un client ce inca nici nu e familiarizat cu brandul tau.
Vezi si: Ce este CRO si de ce este necesar pentru afacerea ta
Nu obtii incredere pentru ca o ceri pur si simplu. Aceasta se construieste in timp. Iar lipsa ei e motivul principal pentru care un client ezita.
Chiar daca ai produse bune si preturi corecte, daca site-ul nu inspira siguranta, ai pierdut. Design-ul invechit, lipsa recenziilor sau absenta informatiilor de contact erodeaza credibilitatea magazinului.
Acestea sunt cele mai frecvente semnale ce creeaza frica:
Ce poti face concret:
Vezi si: Despre crearea unui brand care nu se erodeaza in timp
Sa zicem ca ai atras clientul, ai vandut, dar apoi... nimic. N-ai dat niciun follow-up, email sau vreun semn. Aceasta e, practic, comunicare fantomatica - si e una dintre cele mai mari greseli pe care le poti face ca proprietar de magazin online.
Clientul trebuie sa simta ca ai ramas cu el si dupa vanzare. Daca il lasi in ceata, nu doar ca pierzi o potentiala recenzie, dar si sansa la urmatoarea vanzare.
Ce sa nu faci:
Ce sa faci:
Ca regula generala, clientul isi aminteste mereu ultima interactiune. Daca e una buna, devine loial. Daca e una slaba, povesteste altora si n-ai cum sa-l opresti.
Vezi si: 5 idei de activitati pentru seara de Halloween
In eCommerce, ”trick or treat” nu e doar o metafora.
Fie ii oferi clientului o experienta fluida si memorabila (adica il rasfeti), fie il sperii si il pierzi (adica l-ai pacalit si suferit tu consecintele).
O experienta buna tine de viteza, claritate, incredere si comunicare constanta. Iar cand toate aceste elemente se combina corect, vanzarile vin natural.
Magia in eCommerce sta in detalii, nu in cat buget bagi in reclame. Fiecare click, fiecare microtext si fiecare mesaj conteaza.
Asa ca nu te multumi sa vinzi. Creeaza o experienta care merita repetata :) .
Pana data viitoare!
- Descrieri de produs care arata ca o poveste de groaza
- Designul de cosmar si UX-ul de Ev Mediu
- Procesul de checkout care baga frica in oase
- Lipsa de incredere - monstrul invizibil care rupe conversiile
- Comunicarea fantomatica - cand brandul tace si clientul fuge
1. Descrieri de produs care arata ca o poveste de groaza
Rochie rosie, 100% poliester, import China.
Asta nu e descriere, e punctul de explozie pentru frustrarea clientului. Orice om ce ajunge in aceasta zona nu vrea sa afle doar ce este produsul, ci de ce sa-l cumpere, cum e, ce contine, cum il ajuta.
O descriere buna face doua lucruri: elimina nesiguranta si vinde produsul la nivel conceptual, fara sa fie nevoie sa fie atins, incercat sau purtat.
De exemplu, in loc de ”Bluza alba din bumbac 100%”, e mult mai practic sa creezi o imagine in mintea cumparatorului cu o descriere de tipul ”O bluza usoara, perfecta pentru zilele in care vrei sa te simti confortabil, dar si sa arati ca ai facut un efort. Realizata din bumbac moale, care respira cu tine.”
Ca regula generala, evita sa:
- Folosesti exact texte copiate de la furnizor (pont! vezi Gomag Prompt).
- Omiti informatiile utile (dimensiuni, instructiuni, beneficii).
- Scrii intr-un limbaj de lemn, prea tehnic sau prea rece.
Oricare dintre clientii tai vrea sa se regaseasca in poveste, nu sa se simta ca intr-un manual de chimie.
Cuvintele creeaza emotie, in special cand le prezinti impreuna cu imagini estetice si video-uri descriptive. O descriere buna activeaza imaginatia si reduce bariera de cumparare - daca omul isi imagineaza deja produsul acasa, ai castigat.
Vezi si: Arhitectura unui magazin online care vinde pe banda rulanta
2. Designul de cosmar si UX-ul de Ev Mediu
Nici cea mai buna oferta nu salveaza un design prost. Daca omul intra pe un site si acesta arata ca o arhiva din 2009, reflexul natural e sa iasa.
Pe de alta parte, designul nu trebuie sa fie doar frumos - ai nevoie sa asiguri o experienta intuitiva, coerenta si in special coerenta vizuala cu brandul.
Ce sperie clientii:
- Fonturi amestecate.
- Poze pixelate sau stock-uri blatante.
- Butoane care nu se vad clar, sunt prea mici sau prea aglomerate.
- Pagini nealiniate sau neoptimizate pentru mobil.
Legat de ultima parte, adevarul e ca daca site-ul tau nu arata bine pe telefon, jumatate din publicul tau nici macar nu te vede.
Vezi si: Cum sa vinzi fara batai de cap produse online
3. Procesul de checkout care baga frica in oase
Nimic nu e mai frustrant decat sa vrei sa cumperi si sa nu poti. Un checkout greoi e echivalentul unui vanzator care te pune sa completezi trei formulare pentru o cafea.
Clientul vrea viteza, claritate si control. Daca il obligi sa creeze cont, sa dea click in zece locuri sau sa completeze campuri irelevante, va fugi mai rau ca Scooby-Doo de fantoma Dr. Coffin.
Datele ne spun deja ca 69% dintre utilizatori abandoneaza cosul de cumparaturi. Iar motivele cele mai comune sunt exact aici - procese complicate si lipsa optiunilor de plata.
Ce sa faci:
- Simplifica formularul si afiseaza-l one-page.
- Adauga optiunea de guest checkout.
- Afiseaza costurile finale inainte de pasul de plata.
- Ofera multiple metode de plata (card, transfer, ramburs, chiar si rate).
Ca idee, asigura-te ca ai testat cel putin odata singur experienta de checkout.
Fa o comanda reala, de pe mobil, si vezi unde simti ca te iau nervii. Daca tie iti vine sa renunti, gandeste-te cum se simte un client ce inca nici nu e familiarizat cu brandul tau.
Vezi si: Ce este CRO si de ce este necesar pentru afacerea ta
4. Lipsa de incredere - monstrul invizibil care rupe conversiile
Nu obtii incredere pentru ca o ceri pur si simplu. Aceasta se construieste in timp. Iar lipsa ei e motivul principal pentru care un client ezita.
Chiar daca ai produse bune si preturi corecte, daca site-ul nu inspira siguranta, ai pierdut. Design-ul invechit, lipsa recenziilor sau absenta informatiilor de contact erodeaza credibilitatea magazinului.
Acestea sunt cele mai frecvente semnale ce creeaza frica:
- Nu exista recenzii sau sunt doar pozitive (par false).
- Lipsesc datele de contact clare.
- Politica de retur e vaga sau greu de gasit.
- Nu se vad elemente de securitate la plata.
Ce poti face concret:
- Adauga testimoniale reale (cu nume si poze).
- Include sigle de plata securizata (Visa, Mastercard etc.).
- Scrie transparent despre retururi si garantii.
- Pune informatiile de contact la vedere, inclusiv un numar de telefon.
Vezi si: Despre crearea unui brand care nu se erodeaza in timp
5. Comunicarea fantomatica - cand brandul tace si clientul fuge
Sa zicem ca ai atras clientul, ai vandut, dar apoi... nimic. N-ai dat niciun follow-up, email sau vreun semn. Aceasta e, practic, comunicare fantomatica - si e una dintre cele mai mari greseli pe care le poti face ca proprietar de magazin online.
Clientul trebuie sa simta ca ai ramas cu el si dupa vanzare. Daca il lasi in ceata, nu doar ca pierzi o potentiala recenzie, dar si sansa la urmatoarea vanzare.
Ce sa nu faci:
- Nu trimite email-urile de confirmare cu intarziere, ci imediat ce clientul a plasat comanda.
- Nu te zgarci cu update-urile despre livrare.
- Nu raspunde dupa o saptamana la mesaje.
Ce sa faci:
- Automatizeaza comunicarea post-comanda.
- Trimite email-uri clare si umane (ex. Comanda ta a plecat spre tine, abia asteptam sa vezi produsul!).
- Ofera suport rapid pe chat sau WhatsApp.
Ca regula generala, clientul isi aminteste mereu ultima interactiune. Daca e una buna, devine loial. Daca e una slaba, povesteste altora si n-ai cum sa-l opresti.
Vezi si: 5 idei de activitati pentru seara de Halloween
In eCommerce, ”trick or treat” nu e doar o metafora.
Fie ii oferi clientului o experienta fluida si memorabila (adica il rasfeti), fie il sperii si il pierzi (adica l-ai pacalit si suferit tu consecintele).
O experienta buna tine de viteza, claritate, incredere si comunicare constanta. Iar cand toate aceste elemente se combina corect, vanzarile vin natural.
Magia in eCommerce sta in detalii, nu in cat buget bagi in reclame. Fiecare click, fiecare microtext si fiecare mesaj conteaza.
Asa ca nu te multumi sa vinzi. Creeaza o experienta care merita repetata :) .
Pana data viitoare!